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新华日报:淮安医院纪委以病人为中心 “PDCA”循环助力提升服务满意度

2018年07月06日 14:12  点击:[]

        近年来,淮安医院纪委紧紧围绕“以病人为中心”服务宗旨,通过PDCA循环持续发力,在无限循环的持续改进过程中发现问题、解决问题,不断提升医院服务品质,满足患者需求。
        PDCA循环也叫质量管理循环,是反馈原理在质量管理中的应用,是应用于全面质量管理活动的一种科学的工作程序。淮安医院纪委在P(计划阶段)通过行风督查、问卷调查、临床抽查、患者问答,积极查找医院服务中存在的各类问题,对服务技术、服务态度、服务环境、服务流程等存在问题进行梳理,找出原因并分析,达成改进预期目标。在D(实施阶段)中,召开专题会议,制定整改方案、健全评价制度,构建门诊患者、住院患者、出院患者调查360度满意度测评体系,积极开展主动服务、细节服务、延伸服务和超值服务,针对患者提出的问题积极改进,从细节做起、从实处着手,创新服务亮点,提升服务能力,改善就医体验,满足患者需求。在病员回访环节,院监察室将回访结果与绩效考核挂钩,确保回访问题件件有回音、事事有落实。在C(检查阶段)中,院监察室将考核结果内网公示,通报服务满意度排名,对末位科室约谈提醒,形成总结分析并部署下一步改进重点。在A(处理阶段)中,发放满意度调查结果整改单到相关科室,要求分析原因、提出整改措施并实施,监察室检查整改落实效果。院其他职能部门根据汇总意见,每月对测评结果进行分析、评价和总结,采取相应的措施,通过不断完善患者满意度测评机制,防止类似问题在下一阶段出现。对于这一阶段尚未解决的问题,移交下一个循环解决。如此周而复始,直至满意度调查达到预期结果。(顾浩宇 何银舟)

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